應急預案的編制是一項持續(xù)不斷的工作，需要根據(jù)實際情況不斷優(yōu)化和完善。范文中的應急預案是由多家知名企業(yè)的經(jīng)驗總結而來，希望對大家能有所啟發(fā)。

事件應急預案

一、強化平時教育，防患于未然。

二、阻止學生在樓梯、走廊等處搶跑、追逐。

三、各班（校）組織學生群體性活動或外出活動，必須向校長室請示、報告，并有有效的安全防范措施。

四、建立教師首見責任制，活動的組織者或第一個執(zhí)警者或首位發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的教師，為第一責任人。如發(fā)現(xiàn)學生身體受到意外傷害時，應立即報告學校突發(fā)事件應急處理小組，并及時送傷害者到醫(yī)院診治。

五、重大傷害事件及時報告市教育局。

六、迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關材料。

七、及時通知受傷害者的家長。

八、妥善處理事故。

酒店突發(fā)事件應急預案

每個員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機室（__.和監(jiān)控室（__.。

l．員工在發(fā)現(xiàn)案情時，不要驚慌失措，應沉著冷靜，就近用電話向總機室（__.和監(jiān)控室（__.報警。

2.報警時，應語言清晰地將案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人數(shù)及簡要情況報告清楚。告知報警人的部門、姓名或工號。

3．總機室、監(jiān)控室值班員應迅速準確地記錄案情信息，并立即報告安保部經(jīng)理。

4．安保部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場，了解案情后，立即向總經(jīng)理或總支書記匯報。

5．總經(jīng)理或總支書記接到報告到達現(xiàn)場后，應立即作出是否向長航公安局治安大隊報警的決定。

二、有關部門的職責和任務。

1．安保部：

a、監(jiān)控室立即通知大堂崗、員工崗封鎖前、后門，禁止任何人員出入酒店，特殊情況需出入的，公安人員到達前，經(jīng)總經(jīng)理或總支書記決定；公安人員到達后，由他們決定。

b、監(jiān)控室通知主管、領班、休息的安保員趕赴現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員進入，維護現(xiàn)場秩序。

c、如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正在行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來后交他們處理。

d、如有人質(zhì)被綁架，應采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來后配合行動。

e、如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救；如被害人已經(jīng)死亡，待公安人員、法醫(yī)來后配合工作。

f、公安人員勘察現(xiàn)場、調(diào)查訪問、偵察案件時，做好配合工作。

g、記錄整個案件的處理情況。

2．客房部：客房部經(jīng)理攜帶萬x鑰匙趕赴現(xiàn)場以備急用，按總經(jīng)理或總支書記指令配合安保部工作。

3．工程部：工程部經(jīng)理帶一名電工攜帶手電筒，接線板、照明設備以備急用，按總經(jīng)理或總支書記指令配合安保部工作。

4．前廳部：

a．負責提供涉案客人的資料信息；

b．負責提供辦案人員調(diào)查案件的臨時辦公、休息地點；

c．保管客人遺留下來的`財物及行李物品。

5．有關部門：按總經(jīng)理或總支書記的指令配合安保部或公安人員工作。

酒店各類突發(fā)事件應急預案

每個員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機室和監(jiān)控室。

1、員工在發(fā)現(xiàn)案情時，不要驚慌失措，應沉著冷靜，就近用電話向總機室和監(jiān)控室報警。

2、報警時，應語言清晰地將案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人數(shù)及簡要情況報告清楚。告知報警人的部門、姓名或工號。

3、總機室、監(jiān)控室值班員應迅速準確地記錄案情信息，并立即報告安保部經(jīng)理。

4、安保部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場，了解案情后，立即向總經(jīng)理或總支書記匯報。

5、總經(jīng)理或總支書記接到報告到達現(xiàn)場后，應立即作出是否向長航公安局治安大隊報警的決定。

1、安保部：

a、監(jiān)控室立即通知大堂崗、員工崗封鎖前、后門，禁止任何人員出入酒店，特殊情況需出入的，公安人員到達前，經(jīng)總經(jīng)理或總支書記決定；公安人員到達后，由他們決定。

b、監(jiān)控室通知主管、領班、休息的安保員趕赴現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員進入，維護現(xiàn)場秩序。

c、如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正在行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來后交他們處理。

d、如有人質(zhì)被綁架，應采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來后配合行動。

e、如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救；如被害人已經(jīng)死亡，待公安人員、法醫(yī)來后配合工作。

f、公安人員勘察現(xiàn)場、調(diào)查訪問、偵察案件時，做好配合工作。

g、記錄整個案件的處理情況。

2、客房部：客房部經(jīng)理攜帶萬x鑰匙趕赴現(xiàn)場以備急用，按總經(jīng)理或總支書記指令配合安保部工作。

3、工程部：工程部經(jīng)理帶一名電工攜帶手電筒，接線板、照明設備以備急用，按總經(jīng)理或總支書記指令配合安保部工作。

4、前廳部：

a、負責提供涉案客人的資料信息；

b、負責提供辦案人員調(diào)查案件的臨時辦公、休息地點；

c、保管客人遺留下來的財物及行李物品。

5、有關部門：按總經(jīng)理或總支書記的指令配合安保部或公安人員工作。

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酒店應急預案

酒店客房、商務樓租賃單位、辦公區(qū)域、公眾場所及區(qū)域、員工更衣室及宿舍、停車場內(nèi)的車輛，一旦發(fā)生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應急處理程序。

發(fā)現(xiàn)人應就近用電話通知安保部監(jiān)控室(內(nèi)線xxx、外線xxx)，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現(xiàn)場，不準客人或其他人員進入現(xiàn)場。

監(jiān)控員接到報警后：

(1)立即通知安保部主管或領班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。主管或領班趕到現(xiàn)場后，嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。

(2)立即通知安保部經(jīng)理、大堂副理(夜間通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理或總支書記報告。

(3)總經(jīng)理或總支書記到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向長航公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，安保部配合公安人員工作，有關部門按總經(jīng)理或總支書記指令做好善后工作。

安保部：

1、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領班與大堂副理前去查看。

2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領班前去查看。

3、領班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。

4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。

前廳部：

1、大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。

2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報告。

客房部：樓層領班、服務員注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應立即前。

往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。

餐飲部：為客人服務的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室。安保部領班迅速前去查看。

娛樂部：在宴會廳舉行商業(yè)性會議或活動時(如安利公司等)，人員非常復雜，注意觀察可疑人員的異常情況，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室，安保部領班迅速前去查看。

商務樓各租賃單位、上海家常萊館、春蘭展示廳、美容美發(fā)、桑拿部、知青之家：一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑情況，立即通知監(jiān)控室，安保部領班迅速前去查看。

酒店全體人員、各租賃單位、承包戶全體工作人員務必隨時保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員與可疑情況，做好防范工作，防止盜竊案件發(fā)生，以避免國家財產(chǎn)、客人、單位人員及酒店員工的財產(chǎn)和物品遭受損失。

事件應急預案

學校突發(fā)治安，是應對校外人員對學校正常教學秩序滋擾突發(fā)事件，控制事件發(fā)展，降低事故損失的有效措施。

一、完善防范機制，落實防范責任。

學校建立以xx副校長為組長的處置突發(fā)治安事件工作小組，構建學校防范網(wǎng)絡，明確職責，落實到人。

1、建立嚴格的門衛(wèi)制度，確保24小時有人值班。

2、學校聘請的保安應接受專門培訓，提高業(yè)務能力，增加責任意識。

3、來人來訪必需查驗登記，執(zhí)行好登記制度。

4、學校報警、監(jiān)控設備應時刻處于正常運行狀態(tài)。

5、學生進校后一般不得中途離校，確有需要，應出具出門證明。

6、學生不得攜帶管制刀具等違禁物品進校。

7、如發(fā)現(xiàn)不良分子襲擾，應立即制止、制服，并撥打“110”報警。

8、如遇恐怖事件，要盡力穩(wěn)住局勢，迅速疏散師生，并立即向公安機關和教育部門報案。

9、加強平時的平安教育，定期組織應急疏散、救護演練。

外來暴力侵害事故。

若外來人員強行闖入學校，學校門衛(wèi)或保安人員不得放行，向其發(fā)出警告，并應盡力將其驅(qū)逐。對不聽勸拒者或遇突發(fā)不良分子襲擊、行兇等暴力侵害時，迅速與校領導取得聯(lián)系并拉響警報鈴，同時立即啟動如下應急程序：

1、學校領導立即報警110請求援助。

2、校長指揮護校隊立即趕到出事地點，應首先采取有效措施全力制止、制服，使之停止侵害行為，和時控制事態(tài)、維護現(xiàn)場為公安部門勘察取證提供方便。同時，平安專干xx組織教師安撫維護好學生，作好疏散撤離準備，并視實際情況將學生緊急疏散撤離至平安區(qū)域。同時，學校應和時向教育局報告情況。

3、總務處負責聯(lián)系xx職工醫(yī)院，請求“120”支援。一名學校領導帶領總務后勤人員負責勸散圍觀群眾，分散堵塞進入校門通道的車輛。一名值日教師佩帶標志，負責到路口引路接“110”、“120”車輛。

4、校醫(yī)老師對受傷師生和時緊急止血、初步救治、護理。

5、一名學校領導帶領政教處或教導處積極配合公安部門做好調(diào)查取證工作。采取有效措施，做好善后處置工作。

xx學校。

20xx年5月。

酒店突發(fā)事件應急預案

為確保在破壞性地震發(fā)生時，應急工作高效、有序地進行，最大限度的減輕地震給中心造成的災害，保障酒店財產(chǎn)和賓客員工的生命安全，根據(jù)《中華人民共和國防震減災法》結合我中心實際，特制定本預案：

一、地震應急處理領導小組。

組長：待定（后附辦公室電話及個人有效聯(lián)系方式.

執(zhí)行組長：待定。

副組長：待定。

成員：待定。

發(fā)生突發(fā)事件時在處理小組組長、執(zhí)行組長或副組長成員到達之前，由總值班員負責處理。

主要職責：負責組織協(xié)調(diào)、綜合處理抗震救災有關事宜；掌握震情和災情，隨時向上級匯報，向指揮部各工作組通報；籌集、調(diào)撥救災經(jīng)費和救災物資；負責處理指揮部的日常事務。

二、各組任務與職責。

（一.搶險救災組（建議主要由工程部、中廚、保安部人員組成.

負責人：待定。

1、迅速集結人員和器材，搶救被埋壓人員；

2、及時運送重傷員和調(diào)配救災物資；

3、震后第一時間迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應急照明系統(tǒng)除外.和各種明火，防止震后滋生其它災害。

5、保證通信聯(lián)絡設備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。

（二.醫(yī)療救護組（建議主要由市場部人員以及懂得醫(yī)務常識的員工組成.

負責人：待定。

1、準備充足的藥品，器械和設備；

2、根據(jù)領導小組命令，立即進行現(xiàn)場救護；

3、根據(jù)災情情況，部署救護力量，妥善安置重傷員。

（三.治安保衛(wèi)組（建議主要由保安部人員組成.

負責人：待定。

1、加強單位內(nèi)治安巡邏、檢查，采取有效措施確保中心安全穩(wěn)定；

2、檢查各部門的安全措施和消防器材完好、可用情況；

3、地震災害發(fā)生后，做好重點要害部位的安全保衛(wèi)工作；

4、維護治安，嚴防各種破壞活動；

5、督促有關部門采取有效的安全防范措施；

6、疏導中心交通。

（四.人員疏散組（建議主要由餐飲部、客房部人員組成.

負責人：待定。

酒店的應急預案

酒店一旦發(fā)生火災，為能夠有領導、有組織、有效地進行撲救和疏散住店賓客和員工，搶救國家財產(chǎn)，保護賓客和員工的生命安全，把火災損失控制在最低程度，特制定本預案。

每個員工發(fā)現(xiàn)火情都有責任報警，必須迅速將火情信息傳到總機室和消防監(jiān)控中心(監(jiān)控室)。

1、員工發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜，就近用電話通知總機室(xxx)和監(jiān)控室(xxx)。緊急情況下可采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間的'觸點用力按一下即可)2、員工在報警時，應語言清晰的將火情發(fā)生地點、區(qū)域、樓層房號、燃燒物品、目前狀況、報警人的部門、姓名(或工號)，報告監(jiān)控室和總機。

1、總機值班人員接警后應立即報告安保部經(jīng)理和總經(jīng)理。

2、監(jiān)控室和總機值班人員應迅速準確地記錄火情信息，冷靜詳細的了解火情發(fā)生的區(qū)域部位和火勢大小等情況。

3、監(jiān)控室值班員應立即通知安保領班攜帶對講機趕赴現(xiàn)場，及時了解火情并撲救初起火災，隨時向監(jiān)控室反饋火情信息。

4、火情經(jīng)確認后，總機值班人員立即通知安保部、客房部，工程部經(jīng)理(或值班人員)立即趕赴現(xiàn)場并組成調(diào)查、甄別、確認小組，迅速查清下列問題：

(1)火情的具體位置，燃燒物品類別?燃燒范圍大小及火勢走向?

(2)火源是什么?是電起火還是其他原因?

(3)火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品?

酒店應急預案

為了有效預防、及時控制各消除突發(fā)性事故的危害，最大限度地減少設備系統(tǒng)故障造成的損失，維護酒店穩(wěn)定，確保酒店各項經(jīng)營的順利開展，結合酒店的實際情況，特制定本應急預案，希全體員工遵照執(zhí)行。

各部門使用的設備發(fā)生重大故障時，應第一時間報告工程部，由工程經(jīng)理根據(jù)設備故障情況，立即安排相應專業(yè)技術人員第一時間進行緊急搶修，盡快完成修復任務，恢復正常營業(yè)并采取預防措施。

1.處理設備系統(tǒng)重大故障時，當值的設備操作人員、主管應保持沉著冷靜，分析故障原因，訴速采取相應的應急措施，并立即逐級（經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理）向上匯報。

2.工程經(jīng)理與使用部門領導共同協(xié)商，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，采取應急措施，控制影響范圍，同時分析故障原因，找出解決方案和預防措施。

3.設備維修時，專業(yè)主管需在現(xiàn)場進行技術督導，工程部專業(yè)人員應按照設備操作規(guī)范進行維修，維修現(xiàn)場應設立醒目的警示標志，以免發(fā)生意外。

4.在確保安全的前提下，做好緊急故障的臨時處理工作：

a．市政電源停電時，應啟動酒店備用發(fā)電系統(tǒng)進行供電。

b．地下層集水坑排污潛水泵故障，應使用臨時抽水泵排污。

c．供水設備發(fā)生故障時，應啟動備用泵進行供水。

d．中央空調(diào)主機發(fā)生故障時，應啟動備用中央空調(diào)主機。

5.如遇水管、油管、蒸汽管泄漏，應先做臨時封堵。之后，逐級（主管、經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理）向上匯報，并采取徹底封補或更換管道的技術處理。

6.緊急事故現(xiàn)場若產(chǎn)生大量濃煙或?qū)е禄痣U時，應立即報告保安消防中心。緊急調(diào)用臨時排風設備進行排煙，并根據(jù)事故情況佩戴防毒面具或氧氣呼吸器進入現(xiàn)場處理。

7.當載人電梯（特別是客用電梯）發(fā)生緊急情況（困人、開門運行、溜梯、沖頂、夾人和傷人等）時，其解救方法及處理程序詳見酒店電梯救援應急預案。

8.處理停電事故，在確認已經(jīng)處理完畢，必須再做絕緣測試后方可送電。

9.事故處理后，應將所有防護用品清洗干凈，工作人員要清理個人衛(wèi)生。工程部應組織相關專業(yè)人員分析事故原因，提出改進措施，做出總結，并記錄備案。

酒店應急預案

住酒店最基本的要求不過是安安穩(wěn)穩(wěn)地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。

·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

·保安部應及時調(diào)集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

·若有賓客在停電期間被關在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

·保安部經(jīng)理應在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

·一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

·輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續(xù)3次。

·當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。”

·若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務員到達現(xiàn)場。

·等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住。

·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。

·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。

·吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，同時應通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。

·撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關處理。

·無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調(diào)戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

·如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

·如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

·保安員注意成群結伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

·一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。

·保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

·如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

·保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

·保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。

·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。

·如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。

·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。

·接到報告后與相關部門人員迅速趕到現(xiàn)場。

·仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

·保安部主管協(xié)助相關部門送客人去醫(yī)院。

·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

·危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。

·如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

·按有關程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調(diào)查處理結果呈報總經(jīng)理。

準備工作：

·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

·通知總經(jīng)理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。

·加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。

·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

·緊急情況下，執(zhí)行酒店領導指令。

各部門的職責：

·工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發(fā)生火災。

·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

·總機時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡暢通。

·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務人員搶救傷員等工作。

事后檢查搶修：

·迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

·及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

·成立領導小組和安全指揮中心：

接待vip領導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

組長：總經(jīng)理。

副組長：副總經(jīng)理。

成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理。

·安全指揮中心設在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。

·做好接待前的安全準備工作。

·配合公安部門檢查和準備。

·負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

·由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。

·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負責。

·前廳部提前確定vip客人入住樓層和房號。

·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

·餐飲部把好食品衛(wèi)生關，所有食物一定要留樣。

·保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供vip車輛停放。

·保安部提前安排人員到vip樓層定崗。

·各部門列出接待vip人員名單及負責人名單，以便審定。

·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制vip房間的騷擾電話。

·保安部成立應急小組，做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。

·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。

·到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。

·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

·調(diào)查有關人員，并制作筆錄。

·由保安主管寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務損失報告。

·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經(jīng)理。

·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應全力合作。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

·如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

·保安主管應拍照現(xiàn)場，備案。

·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。

·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的`地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。

·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

·完成有關手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務總監(jiān)、行政管家及有關部門經(jīng)理。

12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理。

·當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

·報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應劫犯的要求。

·控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

·報告公安機關與劫犯進行談判。

·專業(yè)人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

12.2發(fā)生搶劫的主要措施。

·當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

·報告總經(jīng)理。

·控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

·如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

·如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。

·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

·緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

·保安部經(jīng)理或保安主管應立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

·由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。

·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

十四、客人自殺處理程序。

14.1自殺未死亡的處理程序。

·當發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即通知酒店醫(yī)務人員進行簡單搶救。

·通知總經(jīng)于是并報120急救中心。

·由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯(lián)絡方式。

·收集客人物品及遺書，并保護現(xiàn)場（拍照取證等）。

·由總經(jīng)理決定是否報公安機關。

·如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。

14.2自殺死亡的處理程序。

·當發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

·立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應小組。

·由總經(jīng)理決定并報公安機關。

·封鎖、保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調(diào)查。

·如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。

酒店應急預案

1、一旦發(fā)生火情，應迅速將火警信息傳到消防控制中心或安全部，報警方式通常有三種：

（1）自動報警裝置報警。

（2）員工報警，應講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話。

（3）客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。

2、消防控制中心或安全部接到報警后，要迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場檢查：

（1）如屬誤報，就解除報警。

（2）如確認起火，即通知電話總機聯(lián)系相關部門領導或向119報警。

成立滅火救災指揮中心。

1、滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在酒店的主要領導和保安、工程及事發(fā)部門的負責人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班人員組成）。

2、指揮部地點設在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地點。

3、指揮部的主要職責是：

（1）確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組，由安全部分管消防經(jīng)理、工程部有關技術人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。

（2）根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應急廣播。

（3）指令各部門按火災應急預案的規(guī)定，應采取應急措施，履行各自的職責。

（4）密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。

（5）公安消防到達后，及時向火場指揮部報告情況，按照布置的要求，帶領員工貫徹執(zhí)行。

現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護。

1、組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。

2、組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。

各部室應采取的措施。

1、安全部。

（1）遵命負責現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。

（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。

（3）指派保安人員或義務消防隊員在酒店首層控制消防電梯使用。

（4）指派保安人員或義務消防隊員在著火層執(zhí)行警戒任務，指導疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。

（5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務是：清除車道上的路障，指導疏散酒店周圍和店內(nèi)的.無關車輛，為安全消防車隊到場展開滅火行動維持好秩序。

（6）保衛(wèi)監(jiān)控室應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā)現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。

2、工程部。

（1）指派技術人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉和用水不間斷。

（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。

（3）將客用電梯降至底層關閉，消防電梯切換為手動控制，交公安消防隊和安全部使用。

（4）關閉空調(diào)裝置和燃氣總閥。

（5）組織本部門人員投入滅火。

3、客房部。

（1）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。

（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并配合總服務臺工作人員準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情緒。

（3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。

（4）總服務臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。

（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。

（6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。

（7）商務中心和娛樂中心停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。

4、餐飲部。

（1）停止營業(yè)，管好錢物。

（2）廚房應關閉煤氣閥門。

（3）按指令或視火情由服務員引導疏散客人到安全地帶。

（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。

（5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。

5、營銷部。

組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。

6、其它部、室。

（1）協(xié)助醫(yī)務人員進行現(xiàn)場搶救。

（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調(diào)遣。

（3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。

（4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其它物品。

20xx年1月。

酒店應急預案

1.1編制目的：

為及時有效地開展安全生產(chǎn)事故災難應急救援工作，規(guī)范安全生產(chǎn)事故災難的應急管理和應急響應程序，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和經(jīng)濟損失。

1.2編制依據(jù)：

根椐《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī)，制定本預案。

1.3預案的適用范圍：

本預案適用于、綜合樓、生活區(qū)以及酒店可能發(fā)生的火災事故。

1.4工作原則：

1.4.1以人為本，安全第一。

1.4預防為主，防消結合。

應急救援的組成：

指揮：xx

成員：xx

3.1組織體系：

酒店火災應急救援組織由酒店火災事故應急救援領導、綜合協(xié)調(diào)指揮成員共同組成。

3.2指揮部職責：

提出修酒店火災事故應急救援預案、召開例會、組織指揮演練，對發(fā)生火災事故時，是否啟動應急救援預案進行決策，調(diào)動各應急救援力量和物資，及時掌握事故現(xiàn)場的態(tài)勢全面指揮應急救援工作，聯(lián)系援助力量。

應急預案啟動后，指揮部各成員及相關負責人應迅速趕赴現(xiàn)場成立現(xiàn)場指揮。同時按各職責分工作出迅速反應。

3.3指揮部成員職責：

3.3.1鄧嘉喜負責火災事故應急救援搶險、搶救的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作，并根據(jù)實際情況補充、修訂和更新預案；對預案進行備案；組織事故的調(diào)查工作。

3.3.2鄧蒙負責迅速控制危害源，營救受害人員，監(jiān)控有關責任人，保障救援的交通暢通、人員疏散，實施交通管制，組織安全警戒，維護現(xiàn)場及周圍的治安秩序。

3.3.3李東旭負責醫(yī)療救護，組織救援物資、通迅聯(lián)絡、環(huán)境保護及善后工作。

3.3.4劉秀成負責救援物資及救援人員的運輸保障。

3.3.5其他成員及各自職責履行責任。

為確保及時、有效、順利開展應急救援工作，救援人員分救援排險，現(xiàn)場警戒、醫(yī)療搶救、綜合協(xié)調(diào)。其職責如下：

4.1救援排險：

根據(jù)火災事故發(fā)生的不同類型，特征分別采取不同的措施

當發(fā)生火災事故時，第一發(fā)現(xiàn)者應迅速向保衛(wèi)值班人員或相關領導報告并及時撥打“119”報警電話說明火情和燃燒物及準確地點，并等候消防車，指引行車路線到火災現(xiàn)場。

4.1.1當發(fā)生電器火災時，配電室值班人員應立即截斷電源，義消隊員根據(jù)燃燒物的特性，分別使用二氧化碳、或干粉滅火器滅火，當火勢較大時，迅速調(diào)集其它部位大型手推式滅火器，從不同角度對著火點，夾擊，將火災撲滅。

4.1.2發(fā)生火災時，配電室值班人員迅速截斷電源，由----負責，----協(xié)助，組織義消防隊員和人員進行撲救，使用干粉滅火器或高壓水槍射擊，高壓水槍可同時使用室內(nèi)消防栓和室外消防樁內(nèi)外夾擊，使用室外高壓水槍射擊前應先將窗戶玻璃擊碎，從窗戶將水射入，對準著火點射擊。未著火的辦公室切忌開啟窗戶和門避免火源竄致其它辦公室，水槍在射擊著火點時同時對著火點的上下樓層及左右實施降溫，降低燃點避免火勢蔓延，直到撲滅火源。

4.1.3發(fā)生火災時，消防控制室值班人員按程序及時啟動消防應急系統(tǒng)，由----負責，及各車間負責人配合組織義消隊和內(nèi)保分隊實施滅火，根據(jù)燃燒物的不同而采用不同的滅火措施。采用阻隔、移位法，明火則采用消防噴射，燃燒局部用滅火器，大面積則采用消防水槍噴射。在能夠控制的情況下采用滅火器，在滅火器不能控制的情況下，要充分利用自動化程度高的消防系統(tǒng)科學有效地滅火。

4.2現(xiàn)場警戒：

4.2.1負責劃定現(xiàn)場的警戒區(qū)并由內(nèi)保分隊組織警戒、維護現(xiàn)場治安和交通秩序。

4.2.2負責疏散事故區(qū)域內(nèi)的無關人員。

4.2.3營救火災被困人員。

4.2.4負責救援車輛的暢通。

4.3醫(yī)療救護組

4.4綜合協(xié)調(diào)：

4.4.1負責向各個組傳達指揮部負責人指令。

4.4.2負責聯(lián)系和督促各組工作。

4.4.3報告各組救援工作中的重大問題。

4.4.4負責向政府相關部門請救援助。

5.1事故災難監(jiān)控與信息報告。

各人員應當加強對重點防火部位的監(jiān)控，對可能引發(fā)火災事故的信息應及時向救援組織報告。

火災事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關人員應當立即向有關負責人報告，酒店有關負責人接到報告后應當立即向政府有關部門報告。

5.2預警行動：

應急救援指揮部接到可能導致火災事故的信息后，按照應急預案及時研究確定應對方案，并通知相關部門及人員采取相應行動預防事故發(fā)生。

發(fā)出啟動預案指令后，各人員應迅速投入應急救援工作，并履行其相應職責。

當遇險人員全部得救，事故現(xiàn)場得以控制，導致次生、衍生事故隱患消除后，由現(xiàn)場指揮宣布應急結束。

應急救援結束后，財務部及時開展應急救援人員和受災人員以及財產(chǎn)損失的保險理賠工作。

酒店根據(jù)預案的編制每年一次定期組織演習。演習結束后及時進行總結預案的操作性和實用性，存在問題，及時修訂預案。

本預案自發(fā)布之日起施行。

市政府值班室電話：xx

市安辦電話：xx

火警電話：119

酒店應急預案

各部門：

為了提高酒店各部門經(jīng)理、員工對恐怖事件的應急處理能力，切實維護酒店安全和社會治安穩(wěn)定，特制定本預案。

一、情況分析。

反恐怖工作是一種突發(fā)性強，處置較為困難的工作，不但可能造成人員傷亡，且易造成大的經(jīng)濟損失。因此，出臺本預案就是在做好預防工作的同時，一旦景區(qū)發(fā)生反恐事件，能夠進行快捷反應和應急，確保酒店安全工作萬無一失。

二、機構設置。

為切實做好酒店反恐事件的處置救助工作，酒店決定成立反恐工作領導小組，在此領導小組的統(tǒng)一指揮和領導下，調(diào)動全酒店員工的積極性，防止恐怖事件的發(fā)生。領導小組組織機構如下：

（一）反恐工作指揮部。

指揮長：胡廣東。

副指揮長：陳志強徐惠周。

成員：付玉平李麗紅馬曉慶李曉翔。

指揮長全面負責酒店反恐怖工作的統(tǒng)一指揮調(diào)度工作，副指揮長協(xié)助總指揮安排、落實反恐各項工作。

（二）通信聯(lián)絡組。

組長：吳文靜。

成員：龔國民文法林陳玉。

工作職責：及時傳達各級領導的指令，收集掌握有關信息并迅速上報或反饋，并對各部門工作進行檢查監(jiān)督。

（三）后勤保障組。

組長：王洪平。

成員：錢玉林肖宇唐平安。

主要職責：負責做好緊急情況出現(xiàn)后，處于緊急狀態(tài)情況下，水電的保障、儀器設備的維修及補充和在崗人員的生活保障等救援工作。

（四）政治宣傳組。

組長：劉婷。

成員：李霞賴賢祥馮進松張寧波畢超張海潮。

主要職責：負責酒店對反恐怖工作宣傳工作。

（五）應急一分隊。

隊長：游海勇。

副隊長：李明華隗國清。

工作職責：負責酒店管理所區(qū)域的反恐怖事件的緊急處置工作。積極協(xié)助公安部門組織保安力量保護現(xiàn)場、疏散住店客人、員工、維護酒店安全。

（六）應急二分隊。

隊長：胡衛(wèi)東。

副隊長：鄧云伍林君。

工作職責：負責各部門所在區(qū)域的反恐怖事件的緊急處置工作。積極協(xié)助公安部門組織保安力量保護現(xiàn)場、疏散住店客人、員工、維護酒店安全。

（七）應急三分隊。

隊長：李長生。

副隊長：李剛武號號。

工作職責：負責酒店外圍及周邊地區(qū)反恐怖事件的緊急處置工作。積極協(xié)助公安部門組織保安力量保護現(xiàn)場、疏散住店客人、員工、維護酒店安全。

三、應急程序。

（一）酒店發(fā)生反恐事事件后，部門負責人要在1分鐘內(nèi)報告街道辦反恐怖辦公室及酒店分管領導。

（二）酒店辦公室接到電話后，應立即分頭完成以下工作：

1、通知相關領導趕赴現(xiàn)場指揮。

2、撥打報警電話，通知公安部門（電話：110)。

3、通知各分隊負責人迅速組織人員趕赴現(xiàn)場。

4、安排車輛運送應急隊員。

（三）各應急分隊負責人在接到通知后5分鐘內(nèi)負責將本分隊人員在指定地點集合完畢，由酒店專用車輛運送至現(xiàn)場。

四、幾點要求。

（一）加強了日常防范工作，增加安全意識，認真落實值班制度、巡查制度、外來人員登記制度，強化制度管理。

（二）通訊工具必須保持24小時暢通，接到通知后，馬上按規(guī)定時間在指定地點集合完畢。

（三）在反恐過程中，必須服從命令，統(tǒng)一指揮。按照指揮長和副指揮長的統(tǒng)一領導部署，在其隊長的帶領下開展工作。

（四）恐怖性事件處置工作完畢后，各小組應及時上報，并組織力量采取有效措施迅速恢復正常的工作秩序。

二0xx年六月二十六日。

酒店應急預案

1、安保部大堂崗、大堂副理：

酒店前門區(qū)域、大堂、大堂吧、電梯口、大堂后左右門。

2、安保部員工崗、主管：

酒店后門區(qū)域、員工通道、停車場、辦公區(qū)域、后院。

3、安保部領班，大堂副理：

客房部、商務樓各樓層通道，中餐廳、宴會廳，通道。

4、安保部監(jiān)控員：

密切注視整個監(jiān)控區(qū)域。

5、各部門領班、員工：

在各自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視，及時發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。

l、重點控制前、后門，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。

2、可采取跟蹤觀察、談話等方式(或通知領班、主管及大堂副理前來配合進行)，探明來人是否屬精神??；如是上訪人員，問清上訪事由：系酒店內(nèi)部的與總經(jīng)辦聯(lián)絡，系會議的，與會務組聯(lián)絡；如是出丑鬧事者，立即控制，與安保部聯(lián)絡。

3、具體方法：看：來人神色是否正常?衣著穿戴是否整潔?聞：來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味?交談：來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問?頭腦是否清醒?如有異?，F(xiàn)象，應立即控制，及時報告。

1、對精神病。應首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導、強制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店公安室，由公安室處置。

2、對上訪人員。應及時與總經(jīng)辦或會務組聯(lián)系，將來人帶到指定的地方。

3、對出丑鬧事者。應盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至公安室處置。

酒店全體員工，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進入酒店，應立即報告安保部監(jiān)控室，安保部接到報告后，必須迅速做出反應，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽。

酒店應急預案

首先應安撫客人，并記錄發(fā)生地點和丟失的物品（名稱、特征、數(shù)量）。

二、采取的措施。

1．通知安保部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場。

2．當客人與安保部人員溝通存在語言障礙時，扮演好翻譯的角色。

3．協(xié)助保安人員在丟失物品地點查找丟失物品。

4．若現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字?？腿颂岢鼋挥晒矙C關處理時，應協(xié)助客人報案。

三、丟失報告的處理。

1．如客人在丟失報告中有指控賓館內(nèi)容的，我們不能冒然簽字。

2．如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存。

3．將丟失報告復印兩份，分別送報康體中心經(jīng)理和安保部辦公室。

4．將丟失報告原件存檔。

四、做記錄。

在康體中心服務區(qū)交接班本上詳細記錄客人姓名、房間號、住店日期、丟失物品資料等情況。

五、失物認領。

1．找到客人丟失的物品后，應及時聯(lián)系客人。若客人在店，應由服務員陪同安保部人員或公安人員到房間為客人辦理認領手續(xù)；若客人已經(jīng)離店，應請客人盡快來賓館認領失物。

2．請客人描述失物的特征，確認后迅速交還給客人，并請客人簽字。

六、補充記錄。

在原記錄中找到此事的相關記載，并將結果補充完整。

酒店應急預案

1、停水：

1）首先查明停水原因，確定是外網(wǎng)停水還是酒店供水設備問題；

2）如外網(wǎng)停水應立即通知店長、公司工程部、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理；

6）提前組織人員及準備材料，接到上級指示，立即采取相應的措施，保障酒店的正常運行。

2、停電：

1）如外網(wǎng)停電，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認停電性質(zhì)；

2）應立即上報酒店總經(jīng)理、公司工程部；

6）保護好現(xiàn)場，處理措施得當，及時匯報并與關單位聯(lián)系；

7）故障處理后經(jīng)驗證設備無異常后方可恢復供相電，并加強巡視設備運轉情況；

8）嚴禁違章操作，重要設備必須由專業(yè)人員進行處理；

發(fā)生以上情況必須做好設備事故記錄，便于事故原因的調(diào)查及工作程序的改進。

1、客房所有房間內(nèi)配備充電手電筒1只，樓層服務員每日做房時進行檢查。

2、禮賓臺、布草房各配備手電筒1只；pa工作間、前臺柜內(nèi)各配備手電筒2只；房務中心配備5只手電筒，以上工具隨時處于良好工作狀態(tài)，每月1號、15號房務主管各查一次并作記錄。

3、pa負責配合保安部做好房務部各區(qū)域及酒店公共區(qū)域內(nèi)的應急照明燈的日常檢查工作，履行報修及跟進維修的義務。

4、保持各安全通道、出口的通暢，不得亂放雜物；pa負責檢查各安全門的使用保持狀態(tài)。

5、房務中心確保每日各時間段房態(tài)表填制的準確性、及時性。

1、各崗位：

a、自房務主管處獲得停電具體原因，隨時回答客人問詢；若原因不明，則統(tǒng)一回答：您好，先生/女士，酒店停電原因正在調(diào)查，請您不要驚慌，在您房間的床頭柜內(nèi)有手電筒供您使用，酒店的備用發(fā)電設備已經(jīng)啟動，15分鐘內(nèi)可以恢復供電，感謝您的理解和支持,祝您住店愉快。

b、對于要乘電梯的客人統(tǒng)一回答:對不起，先生/女士因停電電梯現(xiàn)在暫時無法使用，如您需要我可以引領您走樓梯，您看可以嗎！

2、房務主管：

a、通過酒店監(jiān)控對講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)是否有客人或員工被困，協(xié)助保安安撫客人穩(wěn)定客人情緒，視情況向部門經(jīng)理匯報。

b、了解酒店停電具體原因并通知前臺、房務中心、禮賓、pa等崗位告知詳細情況，統(tǒng)一口徑做好對客解釋工作。

c、統(tǒng)一調(diào)配大堂人員,安排一名前臺員工持手電筒在一樓電梯間處值班防止客人勿上電梯做好解釋工作;安排一名禮賓員工持手電筒至西側安全出口門協(xié)助通過此門的客人和員工。除以上人員外大堂確保安排2名以上員工負責引領客人。

d、了解酒店電話系統(tǒng)、前臺系統(tǒng)是否可以正常使用做好記錄，檢查前臺、禮賓、等崗位是否按照應急預案的要求做好各項準備工作。

e、有效引領疏導大堂往來客人，統(tǒng)一口徑做好安撫和對客解釋工作，記錄停電時間、原因客人情況等具體信息。

3、前臺：

a、聯(lián)系房務中心索取最接近的房態(tài)表備查、控制房態(tài)。

b、如遇退房高峰，由房務經(jīng)理統(tǒng)一指揮，按照手工結帳程序為客人辦理結帳手續(xù)。

求客人的意見對不急于上房間的客人請其在大堂吧內(nèi)稍式休息。

e、鎖閉前臺收銀柜及保險箱，監(jiān)守崗位隨時接聽客人的問詢電話。

4、禮賓：

a、鎖閉行李房；按照房務經(jīng)理指令要求安排一名人員在安全出口處值班，打開大堂正門，

確保門衛(wèi)處有人值班維持車道秩序保證正常通行，向往來客人做好解釋工作。

b、隨時接聽電話按照統(tǒng)一口徑及時回復客人問詢，隨時接受房務經(jīng)理指令，協(xié)助引領客人。

5、房務中心及樓層：

a、嚴格執(zhí)行日常房態(tài)表的填制工作，停電后將最近的房態(tài)表送至前臺，找出5間vc房，告知前臺具體房號備臨時使用。

b、安排兩名員工持手電筒沿樓梯分別檢查是否有樓層服務人員值班；及有無客人被困檢查。

c、隨時接聽電話按照統(tǒng)一口徑回答客人的問詢。

d、樓層服務員發(fā)現(xiàn)停電后，停下手中工作找到最近的`手電筒；打開所在樓層的樓梯安全通道門；檢查所在樓層有無客人被困，將客人勸回房間，統(tǒng)一語言：您好，先生/女士，酒店臨時停電，請您不要驚慌，酒店發(fā)電設備15分鐘后恢復供電。檢查各區(qū)域應急燈的照明情況做好記錄，在各樓層客梯廳持電筒值班，協(xié)助往來客人。

e、檢查完畢后，關閉所在樓層的熱水器等設備；在所在樓層電梯及安全通道門口處，協(xié)助來往客人至電力恢復。

6、布草房：

a、布草房發(fā)現(xiàn)停電后，停下手中工作持電筒在布草房外待命，協(xié)助往來員工。

7、pa:。

a、員工分別在相應樓層電梯間門口處，協(xié)助往來客人；各公區(qū)人員檢查所在區(qū)域應急燈的照明情況，做好記錄，返回房務中心待命。

b、安排一名pa員工持手電筒開啟東面安全出口門協(xié)助通過此門的客人和員工;。

1、如電梯內(nèi)有人員被困，房務經(jīng)理第一時間協(xié)助被困人員離開電梯，至大堂或客人房間安撫客人，向客人道歉，視情況贈送客人相應禮品。

2、如客用電梯恢復，房務經(jīng)理負責安排一名男員工司梯，直至外網(wǎng)正常供電。

3、前臺開啟一臺電腦，檢查系統(tǒng)是否正常，告知房務經(jīng)理；如正常使用錄入停電期間發(fā)生的的所有信息。

4、前臺、大堂、公區(qū)、各崗位僅留一般照明燈光；

5、布草房、樓層員工原地待命，至外網(wǎng)電力恢復后啟動所轄區(qū)域相應電器設備。

6、各部位值班員工在未接到通知前，不得擅離值班崗位。

1、前臺接到換電通知后按順序通知：房務經(jīng)理、房務中心、消防中心、餐飲部、康樂部、財務部、公關部、人事部、營銷部；統(tǒng)一語言：您好，xx點xx分，工程部換電，請做好準備，謝謝。

2、房務經(jīng)理通知電梯內(nèi)司梯員工撤離，在1摟大堂電梯間外待命，通知前臺、禮賓、換電信息。

3、房務中心通知pa、各樓層準備換電信息。

4、各崗位員工原地待命做好二次停電后的對客解釋工作，統(tǒng)一語言：您好，先生/女士，酒店市政供電已恢復，現(xiàn)在是酒店更換供電線路過程，請您在房內(nèi)稍候，2分鐘內(nèi)恢復正常供電，感謝您的來電，祝您住店愉快。

1、重新來電2分鐘后，開啟正常工作狀態(tài)下所需的照明、設備等恢復各崗位工作。

2、房務經(jīng)理對停電期間受到驚嚇、嚴重不滿的客人跟進處理，直至客人滿意；在房務經(jīng)理日志上記錄停電期間相關信息，檢查前廳各區(qū)域正常工作狀態(tài)下的燈光、設備情況是否正常。

3、房務經(jīng)理繼續(xù)關注前臺系統(tǒng)運行狀態(tài)，配合工程全面恢復正常使用。

4、房務經(jīng)理負責通知前廳各崗位恢復正常;房務中心負責通知各樓層、pa等恢復正常。

5、pa負責匯總停電期間各崗位記錄的相關區(qū)域應急燈損壞情況，報至消防中心。

6、崗位對出現(xiàn)的問題統(tǒng)一進行匯總上報房務部經(jīng)理，研究解決。

酒店應急預案

時間：xxxxx。

地點：xxx酒店。

（1）火情報警；

（2）滅火器滅火流程；

（3）客房遇到火災時的安全疏散。

xxxxxx（省略）。

（1）酒店員工在主樓停車場，學習消防知識及觀看滅火器滅火流程；

（2）由保安部主管進行講解消防知識及滅火器使用方法；

（3）滅火組在主樓停車場位置生起四堆煙火；

（4）抽調(diào)個別員工進行滅火操作；

（5）滅火演練完成，滅火組清理火情現(xiàn)場。

總指揮：xxx。

現(xiàn)場指揮：xxx。

報警員：xxx。

客房疏散。

a組：xxx負責客人及員工疏散。餐廳疏散。

b組：xxx負責客人及員工疏散。

（1）由酒店領導宣布消防演練開始。

（2）各部門負責人指揮整理好演練隊伍；

（4）消防演練完成。

（1）滅火組：準備燃油、木塊、燃燒的器皿（或鐵桶）、滅火器等；

酒店應急預案

為保證酒店住客和員工的人身安全，以及酒店的財產(chǎn)安全，根據(jù)錦江之星《關于認真做好20xx年度防汛防臺工作通知》的文件精神，無錫新區(qū)白玉蘭酒店特制定此應急預案：

組長：xx。

組員：xxx。

2、領導小組下設應急救援一組、應急救援二組和防臺防汛辦公室：

應急救援一組：xxx。

由xx負責鋪架一隊的防臺防汛工作布置及各項應急工作;。

應急救援二組：xxx。

由xx負責鋪架二隊的防臺防汛工作布置及各項應急工作;。

防臺防汛辦公室：xxx。

防臺防汛辦公室設在綜合辦公室由綜合辦負責政府及有關部門防臺防汛的文件接收、信息動態(tài)的掌握、后勤保障、車輛調(diào)配及各項應急工作的匯總，上報等。

領導小組組長全面負責，領導小組副組長組織協(xié)調(diào)，各組負責人各司其職主動應對酒店防臺防汛和各項應急工作的管理，組織、布置和指導各部門進行防臺防汛工作。

6、出現(xiàn)險情或災難時，各項目分管領導建立半小時通報制，及時了解各隊的防范情況和防范動態(tài)報防臺防汛領導小組組長;防臺防汛領導小組組長必要時與有關搶險部門聯(lián)系，請求援助。

7、防臺防汛警報解除，防臺防汛辦公室應對情況進行書面報告，經(jīng)防臺防汛領導小組組長確認后，報相關部門備案。

1、醫(yī)院救援中心：120報警：110。

2、防臺防汛領導小組：

組長(第一小組負責人)：xx(手機：xxxxx，電話：xxxxx)。

第二小組負責人：xxx(手機：xxxxx，電話：xxxxx)。

3、防臺防汛辦公室值班電話：xxxxx。

無錫新區(qū)白玉蘭酒店前臺預訂電話：xxxxx。

酒店應急預案

酒店所有員工在酒店區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)爭吵及有打架斗毆傾向者，情況允許下須第一時間前往勸說和制止，以免給酒店造成不必要發(fā)生的事件，如果打架斗毆事假已發(fā)生須在第一時間內(nèi)通知保安部。

1、大堂內(nèi)、前門區(qū)域。

2、中餐廳、宴會廳。

3、保齡球、桑拿部。

4、停車場、后門區(qū)域。

1、監(jiān)控室應密切注視酒店內(nèi)所有監(jiān)控視頻，如若發(fā)現(xiàn)可疑人員及打架斗毆酗酒事件，應立即通知警衛(wèi)前往現(xiàn)場并報告保衛(wèi)部經(jīng)理。

2、大堂警衛(wèi)要密切觀察酒店入口、大堂內(nèi)、及餐廳的異常情況；員工通道警衛(wèi)要密切注視后門、停車場、桑拿部、保齡球館的異常情況。

3、注意觀察成群結伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和杜絕打架斗毆鬧事的苗頭。

4、在巡視過程中，注意觀察酒店各個部位有無飲酒過量及酗酒的人員，發(fā)現(xiàn)后要及時安撫客人回房休息及安排車輛離開酒店，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保衛(wèi)部。

1、對獨身的客人飲酒量密切關注，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人應立即報告保衛(wèi)部：報警電話：0110，同時通知餐飲部、娛樂部經(jīng)理或領班對客人進行勸阻，并停止向其出售烈酒。

2、聽到或看見有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機關協(xié)查通報中通緝的犯罪嫌疑人，應及時報告監(jiān)控室報警電話：0110。

1、報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場服務人員應及時報告保安部（0110）。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍或其它兇器，并報清自己的姓名。

2、監(jiān)控室值班員接到報警后，

a．立即通知保安主管、帶對講機趕赴現(xiàn)場，隨時將情況反饋監(jiān)控室及防止事件惡化的增援。

b.立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理，趕赴現(xiàn)場；

c.立即通知保安部休息的所有人員趕赴現(xiàn)場；

d．立即通知大堂警衛(wèi)，員工通道警衛(wèi)密切注視大堂和員工通道的情況；

e.立即通知案發(fā)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場。

3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場后，積極進行勸阻工作，帶領警衛(wèi)及案發(fā)部門服務人員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴大，將主要肇事者帶至保安部，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍或兇器，應立即報告總經(jīng)理。并立刻向公安機關報警。

4、案發(fā)部門經(jīng)理接到報警后，應迅速趕赴現(xiàn)場，帶領員工配合保安部開展工作：

a．保護收銀員將現(xiàn)金轉移到安全部位；

b．保護其他客人撤離現(xiàn)場；

c.指派專人保護貴重物品；

d．配合保安部將斗毆雙方或肇事者分開。

5、案發(fā)現(xiàn)場經(jīng)理、領班及員工都負有保護酒店財產(chǎn)，保護客人人身、財產(chǎn)安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進行嚴肅處理。

6、在將斗毆人員或肇事者帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)斗毆人員或肇事者身上有無攜帶兇器，如有，應及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

7、公安機關趕到現(xiàn)場后，保安部注意保護現(xiàn)場，疏散無關人員，設警戒線，擔任警戒巡查，在現(xiàn)場檢查是否有證據(jù)及遺留物品，案發(fā)部門查清設施設備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等。

8、如發(fā)生嚴重傷害，保安部經(jīng)理應按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，應控制行兇者保護封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安機關處理意外死亡案件。